Klachtenreglement

Inleiding

Stichting Nederlands Examen Instituut (SNEI) hecht grote waarde aan de kwaliteit van het werk en de uitvoering van onze taken. Heeft u een klacht over SNEI en/of Energie Prestatie Adviseur (EPA)? Neem dan contact met ons op via 023 303 5180 of info@snei.nl.

1. Definities

1.1

SNEI: Stichting Nederlands Examen Instituut, gevestigd te Waddinxveen (Transportweg 7, 2742RH).

1.2

Klacht: Iedere schriftelijke uiting van onvrede over de dienstverlening van SNEI die niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie is af te doen.

1.3

Klager: een kandidaat, opdrachtgever of betrokkene die een klacht indient.

2. Intentie

• 2.1 SNEI vindt het belangrijk dat een klacht snel en adequaat wordt afgehandeld om de relatie tussen klager en SNEI goed te houden. SNEI wil uit klachten lering trekken om haar dienstverlening verder te optimaliseren.
• 2.2 SNEI draagt zorg voor de registratie van de klachten.

3. Een klacht indienen (over SNEI dienstverlening)

• 3.1 De klager kan schriftelijk (per post of e-mail: info@snei.nl) zijn/haar klacht kenbaar maken.
• 3.2 De klacht dient binnen een redelijke termijn na het voorval te worden ingediend en dient voorzien te zijn van dagtekening, naam en contactgegevens van de klager.
• 3.3 Klager ontvangt binnen een week een ontvangstbevestiging.

4. Afhandeling klacht

• 4.1 Een klacht wordt afgehandeld door de directie of een daartoe aangewezen verantwoordelijke binnen SNEI.
• 4.2 Indien de klacht betrekking heeft op examens/certificering voor Asbest & Steigerbouw (inhoudelijk), zal SNEI de klager direct doorverwijzen naar de procedures van IBEX.
• 4.3 Voor interne klachten over SNEI streeft SNEI ernaar om binnen 3 weken na ontvangst met een inhoudelijke reactie of oplossing te komen.
• 4.4 Indien afhandeling langer duurt, wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld met een indicatie van de termijn.
• 4.5 SNEI zal trachten de klacht naar tevredenheid op te lossen en waar nodig maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.

Rapportage

Alle klachten worden geregistreerd. In het jaarverslag van SNEI wordt, indien van toepassing, gerapporteerd over de aard en omvang van de klachten en de genomen verbetermaatregelen.